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Se uma empresa “física” precisa de espaço adequado, de uma boa estrutura e de funcionários capacitados para realizar o atendimento presencial dos clientes, um negócio online deve contar com os recursos certos para oferecer um atendimento online de qualidade que garanta o sucesso do empreendimento.

Depois de se estabelecer como um dos grandes diferenciais de organizações dos mais diversos segmentos, hoje o atendimento aos clientes tornou-se uma das principais preocupações também das empresas do mundo virtual. Não por acaso: ele está sempre entre os primeiros fatores utilizados pelos consumidores para a avaliar uma companhia.

No entanto, não são todos os empreendedores que têm consciência da importância da comunicação com o cliente ao começarem um negócio na internet – sobretudo quando não há muito dinheiro para investir em um primeiro momento. Contudo, mais do que investimentos elevados, muitas vezes o marketing digital necessita mesmo é de um bom planejamento.

O seu objetivo deve ser criar canais de diálogo diferentes para atingir públicos distintos. E no mundo virtual formas de segmentar a comunicação não faltam. Além disso, muitas das tecnologias necessárias para assegurar um atendimento online eficiente possuem versões acessíveis e algumas vezes até gratuitas.

 

Veja 8 ferramentas essenciais para negócios com atendimento online

Enquanto no atendimento presencial um sorriso pode fazer toda a diferença, no atendimento virtual o que conta mais pontos é a agilidade na comunicação. Neste caso, estar disponível para responder a dúvidas e solucionar demandas rapidamente através do canal de preferência do cliente tornou-se sinônimo atendimento online eficiente.

Mas, como atender os clientes de forma satisfatória quando a distância impera e a tela do computador ou do smartphone substitui o contato pessoal? Bom, há uma série de ferramentas que auxiliam na implantação de estratégias eficazes de marketing digital para o atendimento online.

Neste artigo, vamos listar alguns itens que todo o prestador de serviços virtual precisa ter. Como você irá perceber, nem todos estes recursos atuam diretamente na comunicação entre empresa e cliente. Porém, são igualmente importantes, pois possibilitam um bom funcionamento da operação, o que também ajuda a garantir uma maior atenção ao cliente e, consequentemente, o sucesso nos negócio. Confira!

 

  1. Website

Parece óbvio que um negócio virtual precisa de um website, não é verdade? Porém, não podíamos deixar ele de fora desta lista, pois não basta simplesmente ter “qualquer” site. Existem dois pontos aos quais o empreendedor precisa se ater: oferecer uma experiência de navegação agradável e facilitada e focar em otimizar o site para garantir que a empresa seja encontrada na internet.

Outra observação pertinente: uma página no Facebook não substitui um site. Isso porque é através do site que você consegue gerar leads para o seu negócio. Esse termo é utilizado no marketing digital para se referir aos potenciais consumidores dos seus serviços, que costumam chegar ao site através do google ou de e-mail marketing.

Nesse sentido, podem ser úteis tanto ferramentas de criação de sites, hospedagem e domínio, como o WIX; quanto ferramentas de análise que avaliam a performance e sugerem correções para melhorar o tráfego orgânico do site, como o Quick Sprout.

 

  1. Chat online

No website, um espaço precisa ser reservado ao atendimento online e instantâneo dos visitantes ou clientes. Hoje sabemos que o internauta prima por praticidade. O chat garante uma conversa simples e rápida para sanar uma dúvida e converter uma venda ou para solucionar um problema e deixar um cliente satisfeito.

Atualmente, existem diferentes plataformas que oferecem sistemas de atendimento através de vários canais, incluindo chat online, e-mail e redes sociais. O Desk e o Zendesk são bons exemplos de ferramentas desse tipo.

 

  1. E-mail

É verdade que com o advento de tantos outros canais de relacionamento virtual, o e-mail perdeu um pouco a relevância. No entanto, ele ainda é uma das melhores formas de transmissão de arquivos, por exemplo. Além disso, o envio de e-mails marketing ainda é uma importante estratégia de conversão de vendas. Algumas ferramentas fáceis de usar – como o Mailchimp – ajudam a construir a newsletter e disparam e-mails para grandes mailings.

 

  1. Skype

Esse programa de conversação da Microsoft pode ser utilizado para troca de mensagens, arquivos, chamadas de vídeo e ligações telefônicas a baixo custo. Além de ser um ótimo canal para comunicação interna, dependendo do tipo de negócio que você tiver, ele possibilita um atendimento online customizado através de vídeo chamada. Diferentemente do chat, o Skype oferece um contato mais personalizado, já que existe mesmo uma “pessoa de carne e osso” que pode ser vista do outro lado da tela.

 

  1. Fanpage e Facebook Messenger

Poderíamos dizer que o Messenger seria um meio-termo entre o chat e o Skype. Ele é personalizado e permite o contato em tempo real, mas ao mesmo tempo oferece um certo grau de automatização, com opções de cadastramento de respostas automáticas e/ou padrão.

Sobre a fanpage nem precisamos falar muito, não é mesmo? Elas são canais de comunicação muito importantes, não apenas porque viabilizam o uso do Facebook Messenger. Hoje em dia, através da fanpage, a empresa pode garantir um alcance que dificilmente atingiria através de outros canais.

 

  1. Whatsapp Business

O “Whats” é, sem dúvida, o aplicativo preferido dos brasileiros hoje em dia. Ele é a melhor ferramenta para troca de mensagens rápidas e – acredite! – em empresas virtuais de pequeno porte é através dele que muitos negócios são fechados. O Whatsapp Business foi criado recentemente para facilitar especialmente a comunicação entre companhias e seus clientes e oferece recursos bem interessantes.

 

  1. Trello

Diferentemente das outras ferramentas que citamos até agora e que estão diretamente associadas ao atendimento online, esta é voltada à organização de tarefas e processos. O Trello, por exemplo, é uma plataforma de gerenciamento de projetos em listas que pode ser ajustado conforme as necessidades de cada usuário.

Ele é ideal para organizar as atividades diárias e cronogramas e é extremamente útil para a operação de uma empresa. Nele é possível integrar vários membros da equipe, distribuir tarefas e estabelecer um fluxograma de trabalho que garante um aumento da produtividade. Com a otimização do tempo, é possível se dedicar mais ao atendimento online.

 

  1. Sistemas CRM

A sigla CRM se refere a Customer Relationship Management, isto é, Gestão de Relacionamento com o Cliente. Esses sistemas armazenam informações de clientes atuais e potenciais, incluindo desde dados cadastrais (nome, endereço, telefone…) até pontos de contato com a empresa (visita a sites, e-mails, ligações…).

No entanto, as plataformas desse tipo, como o Hubspot e o Pipedrive, não são apenas bancos de contatos elaborados. Elas são valiosas porque reúnem também importantes informações sobre preferência de compra e oportunidades de vendas.

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