Você conhece o termo Experiência do Cliente? É mais uma Revolução da Economia 4.0, que coloca o cliente no centro de cada ação da empresa. Este conceito pode fazer uma enorme diferença na forma como o cliente percebe a sua marca e seu produto. Confira, então, como aplicar a Experiência do Cliente dentro da contabilidade.
O que é Experiência do Cliente?
Primeiramente, o que significa este termo? Traduzido como experiência do usuário, esta ideia visa colocar o cliente em primeiro lugar, pensando na sua experiência. Ou seja, não somente o objetivo é entregar um produto ou serviço útil e de qualidade, mas também que seja de uma forma fácil de usar.
Este conceito fica fácil de entender ao pensar em um site. Imagine que você acessa uma página qualquer na internet. Ela tem todo o conteúdo que você precisa, mas é praticamente impossível acessá-la. As letras são pequenas, os menus são difíceis de achar e trava a qualquer momento. Ou seja, o conteúdo é ótimo, mas a forma de acessá-la é péssima.
Experiência do Cliente é extrapolar esta ideia para qualquer negócio. Uma loja, por exemplo, pode ter pouco espaço, corredores sem nenhuma organização e vendedores que ficam o tempo todo “perturbando” o cliente. E é claro que este conceito também se aplica na contabilidade.
A Experiência do Cliente se dá em toda interação
É comum confundir este conceito com uma boa apresentação e uma primeira interação positiva com o cliente. É claro que isso é ótimo e faz parte da Experiência do Cliente, mas não deve se limitar a isso. Construir uma boa experiência é essencial a cada interação.
Um exemplo clássico de uma péssima experiência é no atendimento. Quantas vezes você liga para uma empresa que só oferece este canal de atendimento e tem uma enorme dificuldade em resolver o seu problema? A sua experiência é terrível e a sua chance de ter uma boa impressão desta empresa é mínima.
Isso porque o público tende a avaliar um negócio de acordo com picos e vales. Se existe uma experiência muito ruim, mesmo que todas as outras interações sejam boas, um péssimo momento pode arruinar completamente uma relação. Quem nunca deixou de interagir com uma marca por conta de uma única péssima experiência?
O primeiro passo da Experiência do Cliente é garantir que este problema não existe. As péssimas experiências são eliminadas, substituídas por boas experiências, é claro.
Por que o Experiência do Cliente é importante?
O conceito de Experiência do Cliente tem ligação direta com outra ideia fundamental, o LFT. Conhecido como Lifetime Value, é o valor que o cliente pode ter com a sua empresa ao longo do tempo. Ou seja, você não quer que ele apenas interaja com a sua empresa uma única vez, certamente, quer que volte para comprar mais ou usar o serviço outras vezes.
Evidentemente, para isso, ele precisa ter uma boa experiência. Isso ajuda a criar uma sensação de fidelidade, combinado com um pós-venda poderoso, para que ele volte a negociar com a sua empresa.
Assim, não somente você consegue absorver o máximo de LFT do cliente, mas ainda consegue economizar. Reter um cliente é muito mais barato do que conquistar clientes, por exemplo.
O problema é que implementar a Experiência do Cliente é um desafio que deve ser aceito por cada pequeno setor da empresa. Afinal, se cada experiência constrói este conceito, é preciso fazer isso em cada interação.
Como aplicar Experiência do Cliente na contabilidade?
No setor da contabilidade, felizmente, existe muito espaço para aplicar este conceito. Por se tratar de um tema complexo e que grande parte dos gestores ou pessoas físicas não tem muito conhecimento, é possível ajudar muito os clientes. Para os contadores que atendem pequenas empresas, isso é ainda mais importante.
Por exemplo, busque personalizar os seus serviços de acordo com cada cliente. Escritórios podem atender setores completamente diferentes, cada um com as suas dores e problemas que precisam ser resolvidos. Portanto, busque oferecer soluções personalizadas, o que fará com que o cliente se sinta bem atendido. É claro que, para isso, é preciso ter os clientes cadastrados.
Ainda neste sentido, é recomendado ter um atendimento personalizado. Ou seja, procure não apenas focar nos números e nos termos mais técnicos, que podem passar despercebidos pelo cliente. Lembre-se: ele não é necessariamente um especialista no assunto, por isso, torne a comunicação mais simples.
Para um cliente pessoa física, por exemplo, não se atenha ao seu imposto de renda. Ajude no seu planejamento financeiro, mostrando que você tem um grande diferencial.
Em relação ao atendimento em si, é muito interessante investir em canais variados. Mostre que você está lá para resolver os seus problemas e tirar suas dúvidas. Disponibilize o seu WhatsApp, e-mail ou qualquer outra forma de contato para que ele possa se comunicar com você sempre que precisar. É o conceito de atendimento omnichannel, em que o cliente pode ser atendido por diversos canais.
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Escute o seu cliente
No seu âmago, criar uma Experiência do Cliente não é difícil. O passo mais simples e mais eficaz é simplesmente ouvir o que ele tem a dizer. A economia 4.0 não somente o coloca no centro da empresa, mas com um papel participativo e ativo na mesma.
Por isso, faça pesquisas de opinião, analise as reclamações mais comuns e converse com o ciente para saber o que ele procura. Quais são as principais dificuldades que existem na sua interação com a contabilidade no dia a dia? Você, como contador ou escritório que consegue responder esta pergunta, sem dúvida irá trazer uma Experiência do Cliente única e incrível.
Existem ainda as ações menores, mas extremamente eficazes. Por exemplo, vai receber os clientes? Então, tenha um lanche, um café ou até mesmo uma comida feita especialmente para ele. Os detalhes também ajudam a construir a Experiência do Cliente ideal.
É claro que para isso você precisa de todo o apoio possível. Felizmente, a tecnologia traz opções que permitem que você consiga automatizar certas tarefas de contabilidade, especialmente na rotina, de modo a poder se concentrar na Experiência do Cliente do seu cliente.
Com o apoio da tecnologia, o acesso à informação e a preocupação em criar a experiência ideal, você pode encantar o seu cliente e trazer muito mais sucesso para a sua carreira de contador!
