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Um cliente satisfeito e fiel ao negócio pode trazer vários outros, por isso é importante investir no relacionamento com ele. Separamos 4 dicas essenciais para inserir no dia a dia de sua empresa de serviços e iniciar um relacionamento de longo prazo com seu público-alvo. Confira!

Uma empresa de serviços oferece um trabalho que envolve mão de obra física ou intelectual, ou seja, bens intangíveis. O cliente não está interessado em um produto determinado, mas em uma ação, um serviço prestado. É por esta razão que no livro “Atendimento ao público nas organizações” o autor Edmundo Dantas afirma que enquanto no produto o consumidor é dono de um objeto, no serviço é dono de uma lembrança. Além disso, um cliente satisfeito e fiel ao negócio pode trazer vários outros, por isso é importante investir no relacionamento com ele. Separamos 4 dicas essenciais para inserir no dia a dia de sua empresa de serviços e iniciar um relacionamento de longo prazo com seu público-alvo. Confira!

    1. O relacionamento começa antes do cliente se tornar cliente: Se um potencial cliente entrou em contato com a empresa é o momento certo de começar a conquistá-lo, iniciando um relacionamento. Nesta fase muitos podem estar interessados, mas ainda não têm confiança naquilo que a empresa oferece. É importante, portanto, dar atenção, estar aberto a responder eventuas dúvidas, mostrar que é referência no que faz, e estimular a volta. Peça os contatos deste potencial cliente e comunique-se com ele de tempos em tempos. Mantenha frequência e baseie-se em três pilares para superar expectativas: inovação; comunicação; e educação (informe, no lugar de ignorar).

 

    1. Treine quem for fazer atendimento: Deve-se contratar pessoas que gostem de pessoas, ou seja, que tenham empatia, que queiram resolver problemas. Quem atende o cliente representa a imagem que a empresa passa. Para educar os membros do time responsáveis por esta parte é importante estimulá-los a usar os serviços da empresa, compartilhar cases e problemas e deixar claro que devem priorizar a ajuda e a instrução de outros membros sempre visando ao melhor atendimento possível do cliente.

 

    1. As mídias sociais devem ser um meio de relacionamento: Hoje em dia uma empresa que não está online não é vista por clientes e futuros clientes. Use o potencial das mídias sociais com sabedoria, para que possa ouvir e ser ouvido, mostrar ao mundo quem você é.  Dê respostas rápidas, procure não discutir, e mostre sempre interesse por quem procura sua empresa através dos canais na internet, seja para elogiar ou para criticar. Deixe claro que está aberta para melhorar constantemente.

 

  1. Procure medir resultados: De que adianta estimular um bom atendimento sem saber se os clientes estão realmente satisfeitos com ele? É importante saber se as reclamações aumentam ou diminuem ao longo do tempo, se um cliente novo teria a intenção de adquirir novamente seus serviços, etc. Para medir as ações e resultados é possível desde realizar pesquisas informais por e-mail ou telefone, até escolher uma ferramenta de gestão (especialmente com relação a canais online) e começar a medir retorno. Há plataformas digitais especializadas em gerenciamento da relação com o cliente que podem ajudar na visualização dos atendimentos.

Confira um modelo ideal de atendimento*:

OS FATORES FUNDAMENTAISCortesia, simpatia e educação; Cumprimento de promessas e ofertas; Desburocratização.
SATISFAÇÃO A SER PASSADA AO CLIENTEEle é sempre bem-vindo; Seus problemas serão tratados por seres humanos; Não está sendo alvo de argumentações falsas.
O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTODeve agir como empresa e pensar como cliente: conhecer bem a empresa e os produtos/serviços que ela oferece; conhecer técnicas de relacionamento humano: ter capacidade e autonomia para resolver problemas; tratar cada cliente como gostaria de ser tratado.
O AMBIENTE DE ATENDIMENTOLimpo, bem decorado e bem sinalizado; Funcional e automatizado; Atendentes bem selecionados e treinados; Confortável, tanto para o cliente quanto para os atendentes.

Fonte: DANTAS, Edmundo Brandão. Atendimento ao público nas organizações. Editora Senac

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