Um cliente satisfeito e fiel ao negócio pode trazer vários outros, por isso é importante investir no relacionamento com ele. Separamos 4 dicas essenciais para inserir no dia a dia de sua empresa de serviços e iniciar um relacionamento de longo prazo com seu público-alvo. Confira!
Uma empresa de serviços oferece um trabalho que envolve mão de obra física ou intelectual, ou seja, bens intangíveis. O cliente não está interessado em um produto determinado, mas em uma ação, um serviço prestado. É por esta razão que no livro “Atendimento ao público nas organizações” o autor Edmundo Dantas afirma que enquanto no produto o consumidor é dono de um objeto, no serviço é dono de uma lembrança. Além disso, um cliente satisfeito e fiel ao negócio pode trazer vários outros, por isso é importante investir no relacionamento com ele. Separamos 4 dicas essenciais para inserir no dia a dia de sua empresa de serviços e iniciar um relacionamento de longo prazo com seu público-alvo. Confira!
- O relacionamento começa antes do cliente se tornar cliente: Se um potencial cliente entrou em contato com a empresa é o momento certo de começar a conquistá-lo, iniciando um relacionamento. Nesta fase muitos podem estar interessados, mas ainda não têm confiança naquilo que a empresa oferece. É importante, portanto, dar atenção, estar aberto a responder eventuas dúvidas, mostrar que é referência no que faz, e estimular a volta. Peça os contatos deste potencial cliente e comunique-se com ele de tempos em tempos. Mantenha frequência e baseie-se em três pilares para superar expectativas: inovação; comunicação; e educação (informe, no lugar de ignorar).
- Treine quem for fazer atendimento: Deve-se contratar pessoas que gostem de pessoas, ou seja, que tenham empatia, que queiram resolver problemas. Quem atende o cliente representa a imagem que a empresa passa. Para educar os membros do time responsáveis por esta parte é importante estimulá-los a usar os serviços da empresa, compartilhar cases e problemas e deixar claro que devem priorizar a ajuda e a instrução de outros membros sempre visando ao melhor atendimento possível do cliente.
- As mídias sociais devem ser um meio de relacionamento: Hoje em dia uma empresa que não está online não é vista por clientes e futuros clientes. Use o potencial das mídias sociais com sabedoria, para que possa ouvir e ser ouvido, mostrar ao mundo quem você é. Dê respostas rápidas, procure não discutir, e mostre sempre interesse por quem procura sua empresa através dos canais na internet, seja para elogiar ou para criticar. Deixe claro que está aberta para melhorar constantemente.
- Procure medir resultados: De que adianta estimular um bom atendimento sem saber se os clientes estão realmente satisfeitos com ele? É importante saber se as reclamações aumentam ou diminuem ao longo do tempo, se um cliente novo teria a intenção de adquirir novamente seus serviços, etc. Para medir as ações e resultados é possível desde realizar pesquisas informais por e-mail ou telefone, até escolher uma ferramenta de gestão (especialmente com relação a canais online) e começar a medir retorno. Há plataformas digitais especializadas em gerenciamento da relação com o cliente que podem ajudar na visualização dos atendimentos.
Confira um modelo ideal de atendimento*:
| OS FATORES FUNDAMENTAIS | Cortesia, simpatia e educação; Cumprimento de promessas e ofertas; Desburocratização. |
| SATISFAÇÃO A SER PASSADA AO CLIENTE | Ele é sempre bem-vindo; Seus problemas serão tratados por seres humanos; Não está sendo alvo de argumentações falsas. |
| O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO | Deve agir como empresa e pensar como cliente: conhecer bem a empresa e os produtos/serviços que ela oferece; conhecer técnicas de relacionamento humano: ter capacidade e autonomia para resolver problemas; tratar cada cliente como gostaria de ser tratado. |
| O AMBIENTE DE ATENDIMENTO | Limpo, bem decorado e bem sinalizado; Funcional e automatizado; Atendentes bem selecionados e treinados; Confortável, tanto para o cliente quanto para os atendentes. |
Fonte: DANTAS, Edmundo Brandão. Atendimento ao público nas organizações. Editora Senac