O sucesso de um escritório de contabilidade depende de alguns fatores, como a satisfação do cliente. Afinal, ter pessoas e empresas com impressões positivas sobre os serviços contábeis é essencial para se consolidar no mercado. Para conhecer esses resultados, é possível adotar o NPS.
O Net Promoter Score, como também é conhecido, é bem simples de aplicar e fornece conhecimentos relevantes. Por isso, pode ser usado como um diferencial para o escritório contábil.
Na sequência, veja como essa metodologia funciona e descubra como colocá-la em prática no cotidiano do escritório!
O que é NPS?
Para saber o que significa NPS é preciso, primeiramente, entender que a sigla se refere ao termo Net Promoter Score. Em tradução livre, poderia ser definido como Índice de Promoção em Rede.
Trata-se de uma metodologia que serve para medir o nível de satisfação dos clientes com a marca e seus produtos ou serviços. A escala vai de 0 a 100 e quanto mais perto de 100 for o resultado do cálculo, maior é a satisfação de quem compra ou contrata.
Como funciona o NPS?
O funcionamento do NPS se baseia em duas etapas principais. A primeira corresponde à coleta de dados, em que a empresa busca entender qual é o nível de satisfação do cliente.
Para a pesquisa de satisfação do NPS, as perguntas são feitas em termos quantitativos. Ou seja, quem responde pode dar de 0 (nada satisfeito) a 10 (totalmente satisfeito) a respeito de um atendimento ou da experiência geral.
Depois que as informações são obtidas, os clientes são classificados de acordo com a pontuação oferecida. O método é o seguinte:
- quem pontua de 0 a 6 é considerado detrator;
- quem dá nota de 7 a 8 é considerado neutro e
- quem dá notas 9 ou 10 é considerado promotor.
Então, deve ser calculado o percentual de clientes detratores e de promotores. Por fim, o NPS é dado por:
NPS = % clientes promotores – % clientes detratores
Exemplo
Vamos a um exemplo simples. Imagine que uma empresa tem 100 clientes. Desses, 50 são considerados neutros. Além disso, 45 são promotores e 5 são detratores.
Em termos percentuais, os 45 promotores correspondem a 90% do total avaliado. Já os 5 clientes são 10% do número. Então, o NPS será de:
NPS = 90 – 10
NPS = 80
Nessa situação, portanto, o Net Promoter Score é de 80, o que pode ser considerado ótimo em alguns casos. No entanto, não existem valores definitivos que devem ser alcançados. Então, o número ideal depende da avaliação de cada negócio.
Quais as vantagens de usar o NPS?
O uso da metodologia se justifica pelos benefícios atrelados ao NPS. Primeiramente, trata-se de uma metodologia de aplicação relativamente simples. Como é preciso coletar poucos dados de cada cliente, a análise se torna mais rápida e fácil.
Também é uma estratégia numérica e, portanto, quantitativa. Apesar de haver subjetividade quanto aos valores que são considerados altos ou baixos, o número, em si, permite realizar uma avaliação direta.
Há como saber se a satisfação dos clientes aumentou ou diminuiu ao longo do tempo e como ocorreu (ou não) essa evolução. Além disso, pode-se fazer benchmarking com outras empresas do mesmo ramo, o que ajuda a avaliar o posicionamento do negócio quanto aos concorrentes.
Não menos importante, adotar o NPS pode ajudar a melhorar a experiência dos clientes e até aumentar a fidelização. Afinal, ao reconhecer que o indicador está baixo ou em queda, é possível implementar medidas que ajudem a reverter os resultados.
Como implementar a metodologia no escritório de contabilidade?
Saber como usar a metodologia é essencial para aproveitar todos os seus aspectos positivos. No caso de unir NPS e contabilidade, é ainda mais importante implementar essa ferramenta corretamente para ter dados acionáveis.
Afinal, o cliente de um escritório de contabilidade percebe valor em toda a experiência e é bem diferente de quem compra um produto em uma loja.
Portanto, veja algumas dicas para colocar essa ferramenta em prática!
Prepare a pesquisa de satisfação
Como visto, perguntar diretamente aos clientes é o primeiro passo para aplicar a ferramenta. No caso dos serviços contábeis, duas perguntas são as principais:
- De 0 a 10, quão satisfeito você está com os serviços de contabilidade contratados?
- De 0 a 10, quais são as chances de recomendar nosso escritório de contabilidade para outras pessoas?
A pesquisa não precisa e nem deve ser muito longa, para evitar alguma dificuldade ou desmotivação quanto à resposta por parte dos clientes.
Analise os dados corretamente
Em seguida, é preciso obter e consolidar os dados da pesquisa. Ela pode ser anônima ou não e, preferencialmente, deve ser feita com todos os clientes do escritório. Se não for possível, procure pessoas com perfis diferentes, pois isso ajuda a torná-la representativa.
Com os números em mãos, é só fazer os cálculos para conferir qual é o nível de satisfação dos clientes avaliados. Basta calcular baseado nas porcentagens de detratores e promotores para chegar ao valor, como você viu aqui.
Faça a análise do NPS
Depois de encontrar o valor em questão, é o momento de entender o que ele significa. Um NPS de 70 pode ser ótimo para determinado escritório de contabilidade, mas representar perdas para um escritório que já atingiu o valor de 80 anteriormente, por exemplo.
Como mostramos, também é possível comparar os valores com outros concorrentes, como forma de entender o posicionamento no mercado. Assim, você consegue ter uma visão mais completa de como anda a satisfação dos clientes.
Planeje novas ações e soluções
Usar o NPS de forma estratégica pode ajudar o escritório de contabilidade a se consolidar e chegar mais longe. Para tanto, o recomendado é definir ações que favoreçam o atendimento ao cliente.
Melhorar a comunicação, incorporar as ferramentas digitais e ter mais profissionais qualificados são mudanças que podem impactar positivamente o NPS. Avalie a situação completa do negócio para saber por qual caminho seguir.
Não menos relevante, é adequado registrar o NPS ao longo do tempo. Isso permite identificar pontos de alta e de baixa e cruzá-los com determinadas ocorrências. Assim, fica fácil saber o que funciona melhor.
Como você viu, o NPS na contabilidade pode ajudar a reconhecer oportunidades e ameaças quanto à satisfação dos clientes. Com o seu uso estratégico e estruturado, será viável consolidar bons resultados e se destacar dos concorrentes quanto ao relacionamento com o público!
Se quiser gerar mais valor para os clientes do escritório, conheça os 5 objetivos da contabilidade consultiva!
